USUARIOS DE SERVICIOS FINANCIEROS SE NIEGAN A PROCESOS 100% DIGITALES

Ciudad de México, julio de 2023.

El estudio de FINDASENSE presenta resultados de un año completo  de escucha activa en redes sociales en España, México y Colombia sobre servicios financieros.

Banca digital, Smart Money y Neobanco son los productos que más continúan creciendo en el sector financiero.

En la actualidad aunque aún domina la banca tradicional, la digitalización es un hecho. Con esta evolución del sector han surgido los Neobancos y Fintech, que han elevado el nivel de las expectativas de los clientes. Además de los Smartmoney, criptomonedas y otros servicios financieros que continúan fortaleciendo su posición para ofrecer nuevas opciones al cliente.

En este sentido, son las expectativas de las personas las que han impulsado el cambio, ya que exigen experiencias más fluidas y convenientes. “La industria de Servicios Financieros ha respondido a esta demanda con productos nuevos o renovados como banca digital, Neobancos y Fintech, que no están compitiendo sino que han venido a complementarse”, explica Esteban Pineda, Regional Company Lead, North America  de FINDASENSE.

Ante este panorama, FINDASENSE, consultora global integrada dentro de la unidad Majorel X del grupo Majorel, líder en experiencia al cliente y transformación digital, presenta un estudio desarrollado recientemente sobre el futuro de la banca y los servicios financieros desde una perspectiva de Customer Experience. La investigación que se ha llevado a cabo en España, México y Colombia, señala las dificultades que aún enfrentan los clientes y cómo los comportamientos y las respuestas de los consumidores en cada país han sentado las bases para la innovación en esta categoría.

“La experiencia del cliente es crucial para construir una estrategia comercial poderosa.  Las entidades que conforman el sistema financiero, tienen que tomar cuenta de ello, ya que la forma en que cada entidad financiera aborde el contacto con el cliente, impactará en su cuenta de resultados”, añadió Ivan Babic, CX Human-Centered Innovation Leader en FINDASENSE.

HALLAZGOS CLAVE EN RELACIÓN CON EL CUSTOMER EXPERIENCE

Cada vez es más habitual que los clientes busquen una experiencia integrada y fluida, sin las dificultades o impedimentos para  moverse de un lugar a otro. Es decir, una experiencia omnicanal casi perfecta. Sin embargo, las personas están más predispuestas a probar nuevos productos cuando hay humanos involucrados, en el caso de los servicios bancarios y financieros la gente aún desconfía de las entidades completamente digitales.

Por otro lado, con cada nuevo servicio que surge, los clientes se sienten entusiasmados pero también se preguntan acerca de la privacidad de los datos, los problemas de seguridad y la adopción del servicio. El estudio de FINDASENSE destaca que los clientes demandan un servicio financiero más abierto y transparente a la hora de abordar sus  preocupaciones.

Otro de los hallazgos que no hay que perder de vista, es la existencia de un grupo de personas que se están convirtiendo en expertos en servicios financieros y dispuesto a brindar consejos y educación a otros clientes. Las compañías deben acoger a estas comunidades y convertirse ellos mismos en embajadores del conocimiento.

Por último, “al  final del día somos humanos y nos gusta ser tratados por humanos para sentirnos escuchados y cuidados. Pensar en innovación no debe ser sinónimo de interacciones human-less. Los servicios financieros revolucionarios no pueden confiar en ser 100% digitales”, concluye Esteban Pineda.

PRINCIPALES DEMANDAS DE LOS CLIENTES ENCONTRADAS EN LA INVESTIGACIÓN

Los clientes buscan interacciones fluidas a través de múltiples canales, ya que carecen de una experiencia omnicanal. Necesitan poder moverse de un canal a otro sin que se pierda su rastro o sus datos en el camino.

Por otro lado, a los usuarios a veces les resulta difícil realizar algunas actividades únicamente a través de plataformas digitales o algunas pueden ser un desafío para las personas menos digitalizadas. Aquí viene la importancia de CX y cómo cada plataforma está construida para ser intuitiva y fácil de usar.

La automatización ha ayudado a las instituciones financieras a brindar servicios más rápidos, eficientes y personalizados; al mismo tiempo que reduce los errores y las ramas de seguridad. En lo que respecta a la experiencia del cliente, la automatización puede ayudar a los clientes a reducir el tiempo en tareas que, de otro modo, llevarían mucho más tiempo; como abrir una cuenta bancaria en minutos. Aquí es donde la automatización, la integración y la digitalización comienzan a tener más sentido para la experiencia general.

METODOLOGÍA UTILIZADA EN LA INVESTIGACIÓN

Para extraer esta información se utilizó una metodología propia de FINDASENSE, durante el período de marzo 2022 a marzo 2023, utilizando las siguientes técnicas y fuentes: Social Listening, Benchmarking, Audience Analysis, Semantic Analysis, Sentiment Analysis, Desk Research, Trends studies.

Accede al estudio completo

Sobre FINDASENSE

FINDASENSE es una agencia de CX (Customer Experience), especializada en diseñar, implementar y ejecutar soluciones de alto impacto en marketing, comunicación y transformación digital para las marcas, basadas en un conocimiento profundo del consumidor como palanca de la llamada economía de las experiencias.

“Nuestro propósito es transformar la forma en la que las marcas conectan con las personas. Crear conexiones humanas, genuinas, duraderas y relevantes”.

FINDASENSE analiza datos y crea experiencias para clientes como L’Oréal Paris, Movistar, Kimberly-Clark, Scotiabank, Santander, Abbott, Seat, DirectTV, Lenovo, Coca Cola, Grupo Bimbo, Tetra Pak, entre otros.

FINDASENSE tiene presencia en 12 oficinas y 20 mercados alrededor del mundo. España y Portugal en Europa; Marruecos, Argelia y Túnez en el Norte de África; Estados Unidos y México en Norte América; Colombia y Ecuador en la región Andina; Costa Rica, Guatemala, Panamá, El Salvador, Honduras, República Dominicana, Nicaragua en Centroamérica y el Caribe; y Argentina, Chile, Perú y Bolivia en Sudamérica.

FINDASENSE pertenece a Majorel, una de las empresas líderes  del mundo en Customer Service y Customer Experience.

Contacto de prensa: Cecilia Rosetti, 55 3145 0918, cecilia.rosetti@sernapr.com   Arlette Salvador, 55 4130 0650, arlette.salvador@sernapr.com