Apps lentas en la banca: 51% de los mexicanos define su banco por la experiencia móvil

Ciudad de México, 12 de octubre de 2026

Garantizar que un sistema se encuentre activo ya no es suficiente para evitar la pérdida de usuarios. El monitoreo sintético y la observabilidad permiten evaluar el rendimiento desde la perspectiva real del cliente, previniendo su abandono

¿Sabías que el 51% de los consumidores en México considera que la calidad de su aplicación móvil es un factor clave al elegir su banco principal?  Este dato, revelado por un estudio de FICO, refleja la creciente importancia de la tecnología en el país, donde la experiencia digital influye directamente en la permanencia de los usuarios. Asimismo, un análisis de Ipsos encontró que los problemas técnicos representaron el 56% de las menciones negativas analizadas sobre aplicaciones bancarias y que los cierres inesperados o crashes explicaban el 17% de ellas.

De esta forma, la ralentización invisible afecta de forma crítica la reputación de las marcas bancarias y responde a un fenómeno paradójico dentro de la banca: al implementar múltiples capas de seguridad, balanceo de carga, migraciones a la nube y nuevas integraciones para ganar estabilidad, las plataformas dejan de caerse, pero se vuelven significativamente más lentas. 

En este contexto, la firma especializada Atentus, con más de 25 años de experiencia en monitoreo de experiencia digital (Digital Experience Monitoring), advierte que los indicadores tradicionales de TI resultan insuficientes en el contexto actual. Evaluaciones centradas únicamente en servidores, CPU (Computer Processing Unit) o bases de datos pueden reportar un estado «saludable» cercano al 100 por ciento, mientras que el usuario final padece demoras prolongadas para completar un login, consultar un saldo o procesar una transferencia.

“En banca, el problema ya no es solamente evitar que una plataforma se caiga. El desafío es detectar cualquier deterioro antes de que el cliente lo experimente. Disponibilidad, velocidad y experiencia tienen que gestionarse como un mismo indicador de salud digital”, explica Camila Alegre, Customer Success Manager para LATAM en Atentus.

De la reacción a la prevención: la integración de observabilidad y monitoreo sintético

Para superar la cultura reactiva —donde las instituciones corrigen fallas hasta que el cliente presenta una queja o reclamo—, Atentus propone una estrategia basada en la medición integral de los journeys digitales paso a paso.

La clave radica en combinar dos perspectivas complementarias: la observabilidad, que permite mirar hacia adentro de los sistemas (analizando infraestructura, APIs (Application Programming Interface), bases de datos, logs y trazas), y el monitoreo sintético, que evalúa la experiencia desde afuera reproduciendo de forma permanente el recorrido del usuario. Al combinar ambas metodologías, es posible detectar que un proceso —como una transferencia bancaria que pasa de siete a doce segundos— sufrió una ralentización, identificar la fase exacta de la transacción afectada y profundizar hasta descubrir el componente interno que generó la degradación.

De igual forma, antes de liberar actualizaciones o nuevas versiones de las plataformas bancarias, resulta indispensable realizar pruebas de estrés y carga mediante navegación simulada por bots. Este procedimiento permite detectar cuellos de botella e incrementar progresivamente la concurrencia para medir tiempos de respuesta y tasas de error antes de que la aplicación colapse ante usuarios reales. La meta estratégica consiste en identificar el punto exacto de degradación antes de que impacte la experiencia final del usuario.

“No solo es que una plataforma esté operativa, sino que el cliente pueda ingresar, transaccionar y completar su operación correctamente y en un tiempo razonable. La premisa es clara: no se debe sacrificar velocidad a cambio de disponibilidad, ni disponibilidad a costa de la velocidad”, concluye Camila Alegre.

Sobre Atentus:

Desde 2001, Atentus se especializa en el monitoreo de la experiencia digital, ayudando a empresas a anticipar fricciones y garantizar la continuidad de sus servicios online con foco 100% en la experiencia del usuario para garantizar la correcta navegación e interacción con las plataformas de las compañías. Mediante una metodología propia y usuarios automatizados que simulan recorridos reales 24×7, detecta errores o lentitud en plataformas web, mobile e IVRs. Con operaciones en Argentina, Chile, Colombia, México, Perú, Uruguay y Ecuador, ofrece una visión integral de la performance digital. Su compromiso se centra en calidad, disponibilidad y respaldo, consolidándose como referente regional en observabilidad y experiencia de usuario.

Karina González Makana Comunicación karigonfau@gmail.com