El Ingeniero Eduardo Osuna Osuna, vicepresidente y director general de BBVA México (derecha) presentó a Oscar Rosado, presidente de la CONDUSEF (izquierda) los avances de la Institución Financiera en materia de atención a personas adultos mayores.
Ciudad de México, 17de abril de 2023.
A través de esta iniciativa el banco fortalece la inclusión financiera de los adultos mayores con atención y asesoría preferente, simplificada y libre de discriminación.
BBVA México cuenta con más de 27 millones de clientes, de los cuales cerca de 4.5 millones son adultos mayores.
La institución financiera se adapta a las necesidades de este colectivo, simplificando procesos, reduciendo tiempos de espera, con comunicación clara y una cultura de servicio al cliente diseñada específicamente para ellos.
Para la CONDUSEF, las instituciones financieras deben contar con protocolos de atención híbridos que consideren las vulnerabilidades de las personas adultas mayores y permitan el contacto directo con esta población para disipar dudas e inquietudes de manera sencilla.
En agosto de 2021 la CONDUSEF exhortó a todos los participantes del sector bancario a adherirse a los principios básicos a observarse en la atención de las personas adultas mayores; BBVA México es uno de los primeros bancos en sumarse a esta acción.
Este protocolo certifica que tanto BBVA México, como Seguros BBVA México y BBVA Seguros Salud se encuentran alineados a los principios que establece la Comisión.
Desde 2021, BBVA México cuenta con un Consejo de Diversidad e Inclusión donde se alinean todos los esfuerzos de cara a los diversos públicos para concretar una experiencia única a favor de distintos colectivos.
Con el fin de incentivar la inclusión financiera de las personas adultos mayores y generar una experiencia de usuario personalizada, BBVA México se suma al llamado de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) para ajustar políticas, procedimientos, productos y servicios que le permitan a los clientes una mejor interacción con el banco y manejo de sus finanzas.
Con esta certificación, BBVA México, Seguros BBVA México y BBVA Seguros Salud han ajustado sus procesos para brindar una atención adecuada a las necesidades de las personas mayores de 60 años; el grupo financiero cuenta con cerca de 4.5 millones de clientes a partir de esta edad.
Al respecto, Eduardo Osuna Osuna, vicepresidente y director general de BBVA México, destacó que sumarse a este decálogo y protocolo de atención es muestra del compromiso de la institución financiera con sus clientes y con el país, fortaleciendo la inclusión financiera de los adultos mayores con atención y asesoría preferente, simplificada y libre de discriminación.
“Muchas de las personas en este rango de edad -añadió Osuna- son clientes que tienen una relación con nosotros desde hace muchos años, por eso es importante que entendamos sus necesidades y nos adaptemos a ellas; en este sentido, la firma del convenio es un compromiso permanente por continuar evolucionando nuestros procesos y productos para ofrecer una experiencia de servicio más inclusiva y adecuada.”
En su participación, Oscar Rosado Jiménez, presidente de la CONDUSEF, señaló que el crecimiento exponencial en el uso de nuevas plataformas tecnológicas ha provocado una profunda brecha digital de desigualdad para las personas adultas mayores respecto al resto de la población y, muy en particular, entre los usuarios de servicios financieros. Esta brecha ha generado una crisis que agudiza su vulnerabilidad a sufrir un fraude financiero y el riesgo de cometer errores en las operaciones que realizan a través de dispositivos tecnológicos, porque no cuentan con los conocimientos y habilidades para su uso.
Los principios básicos propuestos por CONDUSEF, a observarse en la atención de las personas adultas mayores en el sector financiero, tiene como objetivo constituir una línea básica de referencia que deben atender las instituciones financieras para mejorar y mantener una correcta atención a este segmento, a través de protocolos de atención híbridos que, considerando las particularidades de esta clientela, permitan el contacto directo para disipar dudas e inquietudes de manera sencilla.
La CONDUSEF le entrega a BBVA México el reconocimiento por los avances de la Institución Financiera y la anexión al protocolo para la atención a personas adultos mayores
“Hoy toca reconocer a BBVA México por establecer protocolos en favor de la atención digna a los adultos mayores, con el beneficio adicional de elevar así su calificación en los indicadores de atención a los usuarios que da la CONDUSEF. Enhorabuena”, resaltó el presidente de la CONDUSEF.
A partir del llamado de la CONDUSEF en agosto de 2021, el banco se dio a la tarea de diseñar un programa transversal de mejora de la experiencia de los adultos mayores, alineando políticas, procedimientos, productos y servicios.
Entre los principales puntos que actualmente se encuentran operando en las más de 1,700 sucursales de BBVA México pueden mencionarse el turno prioritario, implementado en julio de 2022. El ejecutivo que recibe al cliente otorga preferencia a las personas mayores; con esta iniciativa se ha atendido a los clientes en menos de 10 minutos en sucursal. Además, se ha capacitado al personal de la red en la atención de adultos mayores en sucursal, con más de 20,000 colaboradores formados.
Asimismo, se creó una célula de atención remota para autenticar a clientes que presenten baja calidad en su huella al realizar una reposición de NIP, tarjeta de crédito o débito, reduciendo la suplantación de identidad y fraudes por robo de identidad; esta mejora representa una reducción en 80% del tiempo de autenticación, con más de 31,000 casos atendidos. Por otro lado, y en apoyo a la inclusión financiera, BBVA México es el banco que ofrece el mayor margen de edad en productos de financiamiento.
Como parte del compromiso con la educación financiera, se tiene una campaña permanente de comunicación de antifraudes en distintos canales digitales, televisión y radio; esta iniciativa se implementó en noviembre de 2022 y se busca orientar a los clientes en el uso seguro de los diferentes canales de operación.
De esta manera, BBVA México tiene un compromiso permanente con seguir desarrollando procesos y productos que permitan a todos los clientes tener un manejo ágil y seguro de sus finanzas, tanto en sucursales como en canales digitales, e irá sumando más entregables que faciliten a las personas adultas mayores la interacción con el banco.
Acerca de BBVA México
BBVA México es una institución líder en México en términos de cartera y captación. Su modelo de negocio, basado en el cliente como el centro de negocio y apalancado en la continua innovación, así como en la mejor tecnología, le permite ofrecer servicios bancarios a 27 millones de clientes. Para ofrecer un mejor servicio al cliente, cuenta con la infraestructura bancaria más amplia del sistema, integrada por 1,727 sucursales, 13,783 cajeros automáticos y una amplia gama de productos y servicios digitales como la web y la aplicación móvil. La continua inversión en canales alternos a la sucursal ha permitido dar acceso rápido, fácil y seguro a los servicios financieros. La Responsabilidad Social Corporativa es una constante en el negocio bancario y el modelo de banca responsable de BBVA México aspira a lograr una sociedad más inclusiva y sostenible apoyando a sus clientes en sus decisiones de inversión con criterios de sostenibilidad ambiental y social; y a través de la Fundación BBVA México fomentando la educación y la cultura en el país.
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