Ciudad de México, 21 de enero de 2021.
Repasamos algunas de las directrices que las marcas deben tomar en cuenta en la planificación de un esquema de gamificación para conservar y ampliar la cartera de clientes.
En un estudio de la consultora global Bain & Company se descubrió que sólo un aumento del 5% en la fidelización de clientes se refleja con un incremento del 25 al 95% en ganancias. Esto indica que las estrategias de retención de consumidores tienen un claro impacto financiero que las empresas pueden capitalizar de distintas maneras.
Una estrategia de gamificación bien aplicada es eficaz para generar experiencias positivas y, a su vez, aumentar la lealtad de los usuarios. No obstante, no todas las compañías son capaces de lograr un sistema gamificado que genere los resultados esperados, ya que en algunas ocasiones carecen de la visión del cliente, es difícil de entender o es muy ambiciosa.
Sin retos personales no hay emoción
El principio central de una infalible estrategia de permanencia de usuarios basado en gamificación es que ofrezca un verdadero reto. El objetivo es convertir la motivación extrínseca (incentivos externos) en intrínseca para que el cliente juegue por propia iniciativa. Si el usuario no se siente desafiado, abandonará el juego de inmediato.
Una forma funcional de diseñar un ambiente retador es promover la sana competitividad. Una tabla de puntos, rankings y posiciones enciende la naturaleza competitiva de los usuarios. A eso se le agrega una lista de metas por superar y reconocimientos que ayuden al jugador a visibilizar su nivel de desempeño en comparación con otros participantes.
Por otra parte, el nivel de personalización también es un factor decisivo. Con cada vez más frecuencia, los consumidores desean servicios a su gusto, así lo explica Jimena Sáinz López Araiza, directora de Marketing de Strendus, la plataforma de entretenimiento más segura y confiable de México:
“La personalización es uno de los pilares centrales de nuestro programa llamado Universo Strendus. Nos percatamos de que los usuarios son más propensos a fidelizarse si se les da el poder de gestionar ciertos aspectos de su experiencia recreativa. De esa forma generamos un entorno gamificado al que los clientes siempre quieren regresar”, destacó de la plataforma.
En la mente del usuario
Pero no hay que hacer las cosas complejas: muchas reglas o explicaciones para jugar también podrían hacer que se pierda el interés. La información se debe dosificar a medida que el usuario progrese, lo que vuelve más satisfactoria la curva de aprendizaje. La sencillez lo guiará a explorar a su propio ritmo incentivado por la curiosidad (motivación intrínseca).
Por último, la integración de datos y el análisis demográfico también son importantes. Los sitios que administran las estadísticas sobre qué prefieren sus clientes tienen la ventaja de actualizar los juegos para personalizar y satisfacer futuras necesidades. Entre mejor conozcan el perfil de consumo y preferencias, más oportunidad hay de anticiparse a las expectativas.
La suma de todos estos elementos le permite a las empresas en primera instancia proporcionar un servicio de alto valor que los conecte con sus consumidores. Un cliente satisfecho es la mejor publicidad, y la lectura final es que ese individuo decidirá quedarse.
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