Año 2021, reinventarse e ir un paso adelante

Ciudad de México, 11 de enero de 2021.

Eduardo Bejarano de la Vega, Director de Asesoría de Valor para la Industria de Bienes de Consumo de SAP México

2020 llegó a su fin y las noticias sobre los avances en las vacunas contra el
COVID-19 apenas representan una pequeña luz al final del túnel, al mismo tiempo de esta vorágine en la que nos encontramos inmersos, estamos obligados a preguntarnos ¿en dónde estamos? y ¿hacia dónde vamos? En materia de productos de consumo, puedo decir que ha sido y es una industria obligada a reinventarse.

Mejorar la experiencia del consumidor y crear lealtad a la marca son factores clave de éxito en la actualidad. Para lograr estos objetivos, lo más importante es mejorar la presencia digital y la eficacia de las ventas y el marketing.

Sí, 2021 se revela como un gran reto para las empresas de este sector. Y lo primero que se deberá evaluar es si continúa solo en el camino de la digitalización de páginas, e-commerce y mandar todo a domicilio, o la industria se preocupa nuevamente por tener en tiempo, forma y calidad los productos en el anaquel. La realidad es que se vislumbra que van a suceder las dos cosas y estaremos así frente a un modelo de negocio híbrido.

Cuando ya exista la vacuna, el consumidor va a querer salir nuevamente y veremos un boom de consumo en sitio: todos volverán a tocar, sentir, probar los productos; sin embargo, lo que se ha ganado como ecosistema de tecnología en tema de e-commerce no puede ir en retroceso. Las áreas de tecnología se han convertido en un trusted advisor, que nos ayudan a decidir qué y cómo hacerlo.

Aquí encontramos los showrooms, en donde los consumidores pueden encontrar de manera física una variedad de productos aunque la compra se haga en línea. El objetivo de estas salas de exposición no es la inmediatez, sino mejorar la experiencia del cliente, ayudando a los consumidores a tomar las mejores decisiones y a vivir toda una experiencia integral. La realidad aumentada (AR) ha ganado popularidad a medida que las marcas trabajan para brindar a los consumidores opciones para ver si un producto encaja o no en sus vidas.

Los clientes satisfechos gastan más y se mantienen fieles a una marca a lo largo del tiempo; de ahí surge el comprender la relevancia de que el cliente debe estar en el centro de cualquier estrategia competitiva, lo que es un paso importante.

Hoy necesitamos empresas mucho más dinámicas de cara al consumidor. Las fast package moving goods eran organizaciones tradicionales, con poca innovación, pero ahora, con clientes más exigentes en el tiempo de entrega, precio y calidad, se han generado nuevos hábitos de consumo que se deben atender. De hecho, 65% de los clientes con malas experiencias dejarán de comprar a esas empresas y las dejarán para otras, según un estudio reciente de Forrester.

De este modo, ofrecer una experiencia de cliente excepcional puede marcar la diferencia entre un negocio agonizante y uno próspero: la mayoría de los clientes dicen que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios, y más de la mitad afirma haber dejado de comprarle a una empresa para seguir a su competidor que brindó una mejor experiencia.

Por ejemplo, algunas compañías ya ofrecen alimentos pre cocidos o precalentados que van ad hoc con los requerimientos actuales del home office. Asimismo, las empresas deberán trabajar mucho más para proteger o acrecentar el valor de marca. ¿Cómo? Detallando el proceso que pasó el producto para llegar hasta el consumidor final. Por ejemplo, en el caso de la leche, se puede decir hasta con qué se alimentaron las vacas.

Desde mi punto de vista, las adecuaciones en temas de innovación se darán en tres aspectos: a) el modelo de negocio, b) los procesos dentro de la compañía y c) el mismo producto. Esto lo deben tener muy claro las empresas para evolucionar.

Dicha innovación trae su gran dosis de sostenibilidad y para el siguiente año, el desperdicio en la cadena de suministro se revela como una preocupación genuina. Con la pandemia, las empresas buscaron optimizar todo, y ahora este aspecto ya es un must. Hoy más que nunca, los compradores quieren marcas en las que puedan confiar y que compartan sus valores. Para las marcas, esto significa que la sostenibilidad en los negocios es vital.

Para cumplir con estos objetivos, es prioritario para las compañías conocer mejor el sentimiento del consumidor y para eso necesitan herramientas tecnológicas en tiempo real que les revele qué está pasando, así como soluciones que combatan el desperdicio y que respondan a las preguntas: ¿se tiene la energía, la capacidad, la gente y los fondos para pagar y así satisfacer las necesidades y requerimientos del consumidor?

Así, ante un 2021 lleno de posibilidades, la única certeza que tienen las empresas de la industria de productos de consumo es ir un paso adelante del consumidor, el cual ha evolucionado en uno más exigente, y con mayor intolerancia en el tiempo de espera (sea presencial o virtual), tanto como en lo que a precios y calidades se refiere. Sólo con tecnología podremos satisfacer las necesidades de este nuevo consumidor y el que venga.

Eduardo Bejarano

Con casi 30 años de trayectoria profesional en diferentes industrias, Eduardo Bejarano se une a SAP México en 2013. Desde entonces, orienta a las compañías mexicanas de la industria de consumo que buscan invertir en innovación y los ayuda a encontrar su propio camino de transformación para convertirse en una empresa inteligente.

Previo a unirse a SAP, Eduardo ocupó diversos cargos de liderazgo en Heinken, Santander y HSBC, entre otras compañías. En sus diferentes cargos, Eduardo ha asegurado la creación de valor utilizando metodologías de gestión de procesos y mejora continua (BPM y Design Thinking), benchmark y casos de negocio para asegurar retornos de inversión basados ​​en las capacidades de adopción de nuevas tecnologías e innovación de modelos de negocio. Eduardo es licenciado en Administración de Empresas por la Universidad del Valle de Atemajac (UNIVA), formación que estudió en Guadalajara, Jalisco. Cuenta además con un MBA de EGADE Business School (Monterrey, Nuevo León).

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