¿Cómo pueden prepararse las empresas para enfrentar una contingencia?

Ciudad de México, 8 de julio de 2020.

Plática con Esther Fernández Castilla, Directora del área de Continuidad del Negocio (BCP) de AT&T en México.

Si esta contingencia sanitaria le ha enseñado algo a las empresas, eso ha sido que contar con un plan de acción no es suficiente. Enfrentar una situación como la que vivimos requiere de un equipo organizado y capacitado para poder responder de manera rápida y coordinada a todo tipo de desafíos.

Esther Fernández Castilla, Directora del área de Continuidad del Negocio (BCP) de AT&T en México, platica cómo AT&T han hecho frente a los efectos que la pandemia ha tenido en los negocios.

AT&T tiene cinco años en México, ¿cómo fue el proceso de aplicar los protocolos internacionales de AT&T para crear el área de Continuidad del Negocio en el país?

Esther Fernández: Cuando me uní a la compañía en 2016, nació el área de Continuidad del Negocio de AT&T en México, de la mano del área global, quienes cuentan con muchos años de experiencia en este tema. El equipo comenzó con tres personas, quienes nos dimos a la tarea de crear la estructura de Gobierno de nuestro Programa de Continuidad del Negocio (BCP por sus siglas en inglés), integrando equipos multidisciplinarios que ayudaran en la planeación, implementación, prueba y ejecución de los planes de respuesta a emergencias y continuidad del negocio. Para 2017 ya contábamos con un Programa de Continuidad establecido de manera formal que abarca varios escenarios de desastre o contingencia como temblores, huracanes y pandemias, mismo que actualizamos y probamos cada año.

¿Cómo opera este equipo de Continuidad del Negocio?

EF: Dentro del equipo de Continuidad de Negocio, contamos con una estructura de equipos interdisciplinarios y de diversos niveles, con roles y responsabilidades establecidas, lo cual nos ayuda a tener una respuesta pronta y efectiva ante cualquier contingencia o desastre que debamos enfrentar.

Además, tenemos el equipo de manejo de emergencias, conformado por varias áreas operativas, que se encarga de monitorear 24×7 todos los temas que puedan representar un factor de riesgo para la compañía.

¿Desde qué momento el equipo de Continuidad del Negocio empezó a prepararse para la contingencia sanitaria actual?

EF: Desde diciembre del 2019, cuando inició el brote de COVID-19 en China, nuestro equipo se mantuvo monitoreando el avance del virus y a principios del 2020, se revisó y actualizó el Plan de Pandemias para abordar todos los aspectos que esta epidemia podría significar.

Para finales de febrero, unos días antes del primer caso confirmado de COVID-19 en México, ya se tenía listo este plan y se presentó al “Consejo de Comando Ejecutivo”, integrado por nuestra CEO y su primera línea, y al equipo de manejo de emergencias, para coordinar acciones y hacer frente a los potenciales efectos del coronavirus. 

¿Cuáles han sido los principales retos que esta pandemia ha significado para el equipo de Continuidad del Negocio de AT&T en México?

EF: Desde mi punto de vista hay tres retos principales y de suma importancia:

1. El alcance: al ser una contingencia a nivel mundial hace que se tengan que manejar muchos factores que quizás no son comunes en eventos locales, por ejemplo: la comunicación y sincronización con los equipos corporativos y de otros países en empresas globales como la nuestra.

2. La duración: en otros eventos, dos o tres días después o incluso una semana posterior, se realiza la respuesta a la emergencia, la recuperación y hasta la restauración de la actividad. Sin embargo, esta pandemia tendrá una duración aún no determinada y se deben de mantener los procedimientos alternos de trabajo y muchas otras medidas por un largo periodo, lo cual representa un reto.

3. La incertidumbre y la dependencia de factores externos: debemos estar siempre muy atentos del desarrollo de la contingencia, qué decisiones se van tomando por la Organización Mundial de la Salud, la Secretaría de Salud, los gobiernos locales y otros, para cumplir con todo y detonar acciones de forma oportuna.

Durante estos meses en los que ha estado activo el equipo de manejo de emergencias, ¿cuáles han sido las acciones que se han ido adaptando o adecuando?

EF: La situación más evidente es haber integrado cada día a más empleados al esquema de trabajo remoto, utilizado la tecnología a nuestro favor. Si bien para algunas áreas el trabajo remoto era su alternativa ante contingencias, había algunas otras para las cuales, por la naturaleza de su operación, no se consideraba del todo esta opción, ¡pero ahora se hizo posible!

¿Cuáles son los aprendizajes de pasados eventos que se han aplicado a esta crisis sanitaria?

EF: Es importante prever siempre el peor escenario para poder hacer frente de una mejor forma a cualquier contingencia.

Vemos cinco aprendizajes clave:

Trabajo en equipo: en toda emergencia, contingencia o desastre, es primordial que cada quien apoye y participe con lo que le corresponde para poder salir adelante como compañía y sociedad.

Apoyo e involucramiento del equipo de liderazgo: en todos los eventos, nuestra CEO y líderes nos han apoyado involucrándose en los planes, tomando decisiones estratégicas y velando siempre por la salud y bienestar de todos los colaboradores.

Poner especial atención en el factor humano: aun cuando estos planes se denominan de “Continuidad del Negocio”, el factor principal para AT&T son sus colaboradores, apoyarlos en los peores momentos y buscar su bienestar. También, por supuesto, mantener conectados a nuestros clientes cuando más lo necesitan y apoyar a la comunidad.

Planes flexibles: para poder adecuarse en el momento que sea, de acuerdo a la situación.

Proceso de mejora continua de los planes: a través de incorporar lecciones aprendidas de cada evento.

¿Qué aprendizajes podrían aplicarse a otras empresas, de este u otros sectores?

EF: Me gustaría transmitir cuatro aprendizajes principales:

La importancia de contar con un Programa de Continuidad robusto, actualizado y probado. En nuestro caso es clave estar certificados en la norma “ISO22301 Continuidad del Negocio” para poder cumplir con todos los aspectos requeridos para enfrentar esta y otras contingencias.

Contar también con un “Plan de Comunicación de Crisis” que permita informar y guiar a todas las partes interesadas (empleados, clientes, accionistas, liderazgo, proveedores, etc.) en forma clara, oportuna y confiable.

Cuidar la integridad y salud del personal, para que ellos a su vez cuiden de sus seres queridos y de la empresa.

Y finalmente, apoyarnos entre todos, a nivel personal, empresa y comunidad.

*Acerca de AT&T 

AT&T Inc. (NYSE:T) ayuda a millones de personas alrededor del mundo a estar conectadas a través de sus servicios líderes en entretenimiento, internet móvil de alta velocidad y servicios de voz. Somos uno de los proveedores de televisión de paga más grandes del mundo. Contamos con clientes de TV en los EE.UU. y en 11 países de América Latina. Además, ayudamos a millones de empresas de diversos tamaños a nivel global para que presten un mejor servicio a sus clientes con nuestras soluciones móviles e inteligentes de alta seguridad.

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