Omnicanalidad, la clave para abarcar el mayor número de clientes en el eCommerce

Ciudad de México, 24 de junio de 2020.

Su fundamento es la unión de todos los canales de venta para crear una experiencia única al consumidor

* Artículo escrito por ECSE eCommerce Summit & Expo

Considerada como la estrategia y la administración de distintos canales de venta y puntos de comunicación, la omnicanalidad tiene como propósito integrar y alinear a todos los canales disponibles para la comercialización, incluyendo a la tienda física, el sitio web, la aplicación móvil, redes sociales, market place, call center, entre otros. Todo esto para ofrecer a los clientes una experiencia homogénea al usuario.

Es decir, se trata de abarcar la gama, en lo posible, de todos los entornos de venta para alcanzar al consumidor en cualquier ámbito en donde pueda surgir una intención de compra. En ese sentido, el eCommerce se configura como una opción para que una empresa pueda atender el mayor número de canales a su alcance, aprovechando que la omnicanalidad unifica las ventas y la mercadotecnia para crear una experiencia en la que el cliente se comunique directamente con la marca a través del canal que prefiera.

Desde luego, vale la pena recordar que Internet y los dispositivos móviles conforman un par de elementos que han revolucionado el sector del retail a través de la venta en línea, permitiendo a los consumidores investigar y comprar a su conveniencia, en cualquier momento y en cualquier lugar, y a medida que los consumidores adoptan nuevas tecnologías, la experiencia de compra se vuelve cada vez más sofisticada, lo que también permite a los minoristas explorar nuevas formas para alcanzar más o diferentes audiencias.

La experiencia de venta omnicanal[1]

Este sistema de venta minorista, que conforma un ecosistema que conecta y relaciona a la venta en línea con tiendas, aplicaciones móviles y redes sociales, brinda a los consumidores una forma de comprar flexible e ininterrumpida al integrar y alinear canales, ya sea que el cliente ingrese a una tienda, navegue por Internet o realice un pedido a través de un celular. Pero también, le ofrece al negocio algunas ventajas que vale la pena explorar: Conseguir mayor información, transmitir un mensaje personalizado, mejorar la experiencia de su cliente, optimizar sus procesos internos, y lograr una logística más eficiente.

Esto se debe a que el entorno virtual posibilita una mayor interacción con los clientes reales y potenciales que, al generar un flujo de datos, configura una fuente de información que puede ser aprovechada por la empresa para precisar y reenfocar sus acciones de marketing y administración con la posibilidad de introducir mejoras en varios procesos, como pueden ser los mismos elementos de captación de clientes.

Asimismo, la omnicanalidad permite personalizar los mensajes de doble vía con el cliente, de tal forma que cada individuo reciba lo que espera, al mismo tiempo que le permite a la empresa atraer a diferentes públicos por la posibilidad de dirigirse a cada tipo de audiencia y con la ventaja de, incluso, adaptar el lenguaje al del consumidor objetivo, lo que puede aumentar la tasa de conversión.

De esa forma se puede mejorar la experiencia del cliente, el cual puede proceder de donde sea, a través de diferentes medios. El cliente sabe que la marca está por todas partes y eso lo cautiva; puede verla en un anuncio en la televisión, o en un cartel, pero también en un post de Instagram o Facebook y reaccionar al momento, sabiendo que va a ser atendido o informado.

Al recibir datos desde diferentes canales, y en forma inmediata, con posibilidad de interactuar con el cliente, la empresa puede optimizar sus procesos internos, sobre todo si cuenta con herramientas de análisis de información o big data que van a arrojar más elementos para decidir y mejorar, ya que se trata de información recibida desde diferentes entornos y mercados.

Como consecuencia, si se optimizan los procesos, entonces se puede lograr una logística más eficiente que permite gestionar adecuadamente los envíos para venta, las compras y las devoluciones, a través de la transmisión de datos informatizados hacia las empresas de transporte con las que se tenga convenio, al mismo tiempo que se realizan estimaciones de las necesidades de abastecimiento en función de las existencias actuales y la demanda potencial.

De esta forma, la omnicanalidad se convierte en una plataforma que permite cumplir con los propósitos del negocio y satisfacer las necesidades del cliente, en un territorio extenso, sin límite de horario y con una atención personalizada. Es uno de los símbolos más notables del eCommerce.

Acerca de Reed Exhibitions

Reed Exhibitions es líder global en la organización de eventos de negocios. Combina las relaciones cara a cara con la inteligencia de datos y herramientas digitales para ayudar a los clientes a explorar mercados, productos y generar negocios en más de 500 eventos en cerca de 30 países, en 43 industrias, atrayendo a más de 7 millones de participantes.

Nuestros eventos, organizados por 35 oficinas en el mundo, aprovechan nuestra experiencia en la industria, el análisis de un gran volumen de datos y la tecnología para permitir a nuestros clientes generar miles de millones de dólares en ingresos para el desarrollo económico de los mercados locales y economías nacionales en todo el mundo. Reed Exhibitions es parte de RELX Group, proveedor global de información y análisis para clientes profesionales y comerciales en todas las industrias. www.reedexhibitions.com

Acerca de RELX

RELX es un proveedor global de analítica basada en información y herramientas de decisión para clientes profesionales y de negocio. RELX sirve a clientes en más de 180 países y tiene oficinas en alrededor de 40 países. Emplea a más de 33,000 personas, de las cuales, cerca de la mitad se encuentran en Norteamérica. Las acciones de RELX PLC, la empresa matriz, son negociadas en las bolsas de valores de Londres, Ámsterdam y Nueva York, utilizando los símbolos: Londres: REL; Ámsterdam: REN; Nueva York: RELX.

*Nota: La actual capitalización de mercado se puede encontrar en: http://www.relx.com/investors

Sala de Prensa Communika, prensa@communika.com.m Jorge Morales, jmorales@communika.com.mx

[1] https://www2.deloitte.com/content/dam/Deloitte/uk/Documents/consumer-business/unlocking-the-power-of-the-connected-consumer.pdf