Multibancarización: conservar la nómina no garantiza concentrar la actividad financiera del cliente

CIUDAD DE MÉXICO, 10 noviembre 2026; –

Un estudio de Stefanini Group en México revela que el 63% de los consumidores encuestados distribuye sus operaciones entre distintas cuentas según el tipo de transacción. Con un promedio de 3,9 instituciones financieras por participante, conservar la cuenta de nómina no necesariamente significa concentrar toda la relación financiera con el cliente.

El 63% de los consumidores encuestados en el Estudio de Principalidad Bancaria de Stefanini Group en México distribuye sus operaciones entre varias cuentas según el tipo de transacción. Con un promedio de 3,9 instituciones financieras por participante, la investigación muestra que la relación del cliente con la banca se organiza por funciones: una entidad recibe la nómina, otra concentra determinados pagos y una tercera puede ofrecer mejores condiciones para ahorrar o financiarse.

El estudio, liderado por Consulting Services, la unidad de consultoría estratégica de Stefanini Group, con el apoyo de ECGlobal en su ejecución, sitúa la multibancarización en el centro de una tensión de negocio: conservar la cuenta de nómina y ser reconocido como banco principal no garantiza concentrar la actividad financiera del cliente. Una institución puede mantener ese vínculo y, al mismo tiempo, ceder participación en compras, pagos, ahorro y otros productos.

“La cuenta de nómina sigue siendo un vínculo importante entre los bancos y sus clientes, pero ya no garantiza que todas sus operaciones financieras se realicen en la misma institución. En México, los consumidores tienen cada vez más alternativas para administrar su dinero y eligen aquellas que mejor responden a sus necesidades. Para los bancos, esto representa el desafío de fortalecer su propuesta de valor y construir relaciones que vayan más allá de recibir los ingresos de sus clientes”, señaló Marcelo Ciasca, CEO de Stefanini Group para la Región Norte de Latinoamérica (NOLA) y España.

La cuenta permanece y la actividad se reparte

La multibancarización describe una relación en la que los usuarios mantienen vínculos con varias instituciones y eligen dónde realizar cada operación según sus necesidades. La facilidad para pagar, el rendimiento disponible, las condiciones de crédito o la capacidad de resolver un problema pueden influir en esa elección, aunque el banco principal no cambie.

Para una entidad que conserva la nómina, esta distribución puede traducirse en menos pagos realizados desde su cuenta, ahorro colocado en otras instituciones y oportunidades de financiamiento atendidas por competidores. También puede reducir la información que obtiene de su propia operación para comprender las necesidades del cliente y ofrecerle productos pertinentes.

Por ello, Stefanini Group plantea que la principalidad declarada debe analizarse junto con el uso efectivo de los servicios. Mantener una cuenta abierta o recibir ingresos recurrentes ofrece información relevante, pero resulta insuficiente para evaluar qué lugar ocupa el banco en el conjunto de las decisiones financieras de una persona.

Intención de cambio y redistribución son fenómenos distintos

Como hallazgo complementario, el 30% de los encuestados declara tener intención de cambiar de banco principal en los próximos seis meses, el porcentaje más alto entre los cinco mercados latinoamericanos analizados en la investigación. Este indicador refleja una disposición expresada al momento del estudio y no equivale a cambios efectivamente realizados.

Sin embargo, la pérdida de relevancia de una institución no siempre implica que el consumidor esté considerando sustituirla como su banco principal.

Trasladar el ahorro, contratar un crédito en otra entidad o elegir una cuenta diferente para realizar pagos permite redistribuir la actividad financiera sin necesidad de cerrar la cuenta de nómina. De esta manera, una institución puede conservar su posición como banco principal mientras otras ganan participación en las operaciones cotidianas del cliente.

Esta diferencia plantea un desafío para las entidades financieras: comprender no solo cuántos clientes mantienen, sino también qué proporción de sus necesidades financieras continúan resolviendo.

Cómo conservar relevancia en una relación compartida

Desde una perspectiva consultiva, Stefanini Group propone partir de las necesidades del cliente y de su comportamiento dentro de la institución. Analizar la frecuencia y los tipos de operaciones, el uso de productos y las dificultades que reporta puede ayudar a identificar dónde la propuesta del banco deja de responder a sus expectativas.

Estas señales permiten reconocer oportunidades de mejora, aunque por sí solas no explican toda la actividad financiera que el consumidor realiza en otras entidades.

“El desafío para los bancos es comprender qué lugar ocupan realmente en la vida financiera de sus clientes. No basta con saber quién recibe la nómina o mantiene una cuenta activa; es necesario identificar qué operaciones se están trasladando a otras instituciones y qué factores motivan esas decisiones. El análisis de datos y la tecnología pueden ayudar a detectar estas señales y desarrollar propuestas de valor más relevantes y personalizadas”, explicó Sergio Gutiérrez, líder de Servicios Financieros de Consulting Services en Stefanini Group.

La respuesta debe traducirse en acciones concretas: simplificar las operaciones cotidianas, comunicar con claridad costos y condiciones, adecuar las propuestas de ahorro y crédito, y resolver solicitudes con mayor agilidad. El uso de datos y herramientas analíticas puede apoyar esta priorización cuando permite ofrecer soluciones pertinentes para cada necesidad.

Para Stefanini Group, conservar relevancia exige evaluar la relación bancaria más allá de la permanencia de una cuenta. El objetivo es comprender qué valor encuentra el cliente en cada servicio y actuar sobre las razones por las que elige otra entidad.

En un entorno multibancarizado, fortalecer la relación implica ganar participación en las decisiones y operaciones del consumidor, incluso cuando este comparte su vida financiera entre varias instituciones.

Sobre el estudio

El estudio de Principalidad Bancaria en México fue liderado por Consulting Services de Stefanini Group, con el apoyo de ECGlobal en su ejecución. La investigación se realizó mediante un cuestionario de 37 preguntas dirigido a consumidores mexicanos bancarizados, multibancarizados y digitales. Analiza la elección de la institución principal, la distribución de operaciones, la experiencia del cliente y los factores asociados con su lealtad. Los resultados citados corresponden a la población encuestada.

Sobre Stefanini Group

Stefanini Group es una consultora tech global que domina el uso de la Inteligencia Artificial y cocrea soluciones a medida para que sus clientes avancen en su jornada digital, combinando presencia global, amplia experiencia técnica y un portafolio completo de servicios. Con clientes en más de 100 países, 23 delivery centers en 5 continentes y más de 35 mil colaboradores en todo el mundo, la consultora organiza sus soluciones en siete unidades de negocio: Technology, Cyber, Data & Analytics, Financial Tech, Operations, Marketing y Manufacturing, conformando un gran ecosistema de innovación que entrega resultados relevantes y sostenibles a sus clientes.

Con diversas plataformas propietarias de Inteligencia Artificial, organizadas principalmente en la suite SAI (Stefanini Artificial Intelligence), Stefanini Group combina datos, automatización e IA para impulsar la transformación de punta a punta. Stefanini Group se ha convertido en un referente académico con el caso “Creando una estrategia de ecosistema en la era de la IA” desarrollado por INSEAD, y continúa siendo estudiado en escuelas de negocios a nivel global. Para más información, visite stefanini.com.

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