Ciudad de México, 14 de enero de 2026.
La digitalización sin gobernanza ética pone en riesgo la experiencia del cliente y el cumplimiento normativo en el sector
El sector asegurador mexicano acelera su transformación digital en 2026, impulsado por la necesidad de mayor eficiencia operativa, atención más ágil al cliente y una creciente adopción de tecnologías como la inteligencia artificial (IA) y la automatización. Este avance se da en un contexto de presión regulatoria, mayores expectativas de los usuarios y un entorno de riesgos cada vez más complejo.
Si bien la tecnología ha demostrado su capacidad para optimizar procesos clave como la gestión de siniestros simples, la suscripción de pólizas y el cálculo de primas en segundos, el desafío para las aseguradoras no está únicamente en automatizar, sino en hacerlo con criterio, ética y supervisión humana.
De acuerdo con estimaciones globales de la consultora tecnológica Qaracter, hasta el 40% de las tareas del sector asegurador podrían automatizarse en los próximos cinco años, particularmente aquellas de tipo operativo o repetitivo. Esta tendencia representa una oportunidad estratégica para mejorar la eficiencia, reducir costos y acelerar la toma de decisiones; sin embargo, también plantea riesgos cuando la digitalización avanza sin un marco claro de gobernanza y responsabilidad.
En este contexto, los especialistas subrayan que automatizar no significa eliminar el criterio humano. Si bien la eficiencia operativa es clave, el negocio asegurador requiere la intervención directa de las personas en los momentos más delicados: atención tras una pérdida, resolución de siniestros complejos o la revisión ética de decisiones algorítmicas.
La Intervención Humana: Tareas que no deben desaparecer
Una digitalización total sin gobernanza responsable puede comprometer la confianza del cliente , especialmente en escenarios de pérdidas humanas, enfermedades o fraudes.
Entre las tareas que exigen la Inteligencia Emocional y el juicio humano, destacan:
Gestión empática de siniestros complejos: Requiere interpretación contextual y un trato que la IA no puede replicar.
La comunicación en momentos de alta sensibilidad emocional: Como fallecimientos o incapacidades.
Supervisión ética de algoritmos: Para garantizar decisiones justas, explicables y trazables, un pilar fundamental en un país sin marco regulatorio específico como México
Rafael Miranda, CEO de Qaracter México, destaca: «En México, aún no se cuenta con un marco legal integral que regule el desarrollo y uso de la inteligencia artificial. A diferencia de la Unión Europea, el país enfrenta el reto de avanzar hacia una regulación equilibrada que impulse la innovación tecnológica sin perder de vista la ética y la protección del cliente asegurado.”
El Modelo Híbrido: automatización y talento
Frente a este escenario, Qaracter propone un modelo operativo basado en la combinación inteligente de automatización y talento. No se trata de sustituir personas, sino de liberarlas de tareas repetitivas para que puedan enfocarse en funciones de mayor valor estratégico:
Diseño de productos adaptados a nuevos riesgos.
Resolución jurídica de reclamaciones no estándar.
Liderazgo en transformación cultural y digital dentro de la organización.
Automatizar es una necesidad estratégica, pero hacerlo sin inteligencia emocional y visión de negocio es contraproducente. El liderazgo en el nuevo ecosistema asegurador pertenecerá a las compañías que se atrevan a combinar la precisión de la máquina con la empatía, el criterio y la responsabilidad de su gente.
Acerca de Qaracter
Qaracter es la consultora líder que diseña modelos operativos híbridos para el sector financiero y asegurador. Unimos la potencia de la tecnología con el talento humano para crear procesos más eficientes, éticos y centrados en la confianza del cliente.
Con más de 20 años de experiencia y presencia en 8 países, llevamos esta visión al mercado mexicano.
Descubre el futuro del seguro en: qaracter.com/mx
Yazmin Paz, Senior Account Executive, Reputación, T +52 55 5350 7900
M +52 55 1768 9508 yazmin.paz@fcbnewlink.com
Miguel de Cervantes Saavedra 193 piso 6, Ciudad de México CP. 11520
Más historias
Ipsos: Predicciones 2026: Aún cuando la mayoría prevé un entorno más complicado e inseguro, los mexicanos quieren ver el nuevo año con optimismo
Nestlé endulza su futuro digital con una actualización a SAP S/4HANA Cloud
Rezago tecnológico abre la puerta a nuevos rieles de pago en México