Sobrevivir las temporadas pico de devoluciones en 2025: perspectivas y estrategias para retail

Ciudad de México, febrero de 2025

Signifyd estima que los comercios en línea pierden entre el 10 y el 15% del valor de las ventas por la devolución de productos. Y este año no será la excepción.

Las temporadas pico de devoluciones, que usualmente ocurren después de momentos picos de venta como las campañas de descuento (Hot Sale o Buen Fin) o temporalidades como el fin de año, representan un reto crítico para el comercio electrónico. Signifyd estima que los comercios en línea pierden, a nivel global, entre el 10 y el 15% del valor de las ventas por la devolución de productos.

Por si no fuera suficiente, en esos periodos, los retailers también enfrentan aumentos en devoluciones abusivas y fraudulentas, como intercambios de productos o devoluciones de artículos falsificados, que generan riesgos financieros y de reputación.

“Las devoluciones se han convertido en un campo de batalla crítico para los comercios,” dijo J. Bennett, Director de Atención al Cliente en Signifyd. “Las devoluciones fraudulentas y abusivas están en aumento, y es esencial que los comercios equilibren la satisfacción del cliente con estrategias efectivas de prevención de pérdidas.”

En el mercado competitivo actual, los consumidores esperan devoluciones gratuitas y sencillas. Sin embargo, esta expectativa ha evolucionado de una ventaja competitiva a un estándar indispensable. Una encuesta realizada por Signifyd reveló que el 66% de los consumidores dejaría de comprar en un retailer después de una mala experiencia de devolución, mientras que el 65% compraría más después de una experiencia positiva.

No obstante, el creciente temor al fraude ha llevado a muchos retailers a endurecer sus políticas de devolución o incluso a cobrar por ellas para mitigar pérdidas y evitar abusos. Si bien estas medidas buscan proteger el negocio, también pueden generar fricción en la experiencia del cliente, reduciendo la satisfacción y desincentivando futuras compras. Algunos consumidores, incluso, pueden percibir estos cambios como injustos, afectando su confianza en la marca.

Por ello, es crucial encontrar un equilibrio entre la protección contra fraudes y una experiencia de devolución ágil y transparente. Políticas demasiado restrictivas pueden alejar a los clientes y afectar la lealtad a largo plazo, mientras que un enfoque bien gestionado puede convertir las devoluciones en una oportunidad para fortalecer la relación con el consumidor y maximizar las ganancias al extender el valor del tiempo de vida del cliente (CVL) una vez que se fortalece la relación con el consumidor

Pasos para reducir devoluciones y prevenir el abuso

Los tomadores de decisiones pueden activar medidas proactivas para reducir el volumen de devoluciones y mitigar el riesgo de devoluciones fraudulentas:

1.- Mejorar las descripciones de productos y guías de tallas: Fotos precisas de los productos y descripciones detalladas pueden ayudar a gestionar las expectativas del cliente. Proporcionar guías de tallas consistentes y videos explicativos puede reducir la confusión y mejorar la satisfacción del cliente.

2.- Mejorar la comunicación: Comunicarse de manera proactiva con los clientes en caso de retrasos o problemas de inventario puede evitar frustraciones y devoluciones innecesarias.

3.- Aprovechar los datos para combatir el fraude en devoluciones: Construir o apalancarse de un sistema robusto basado en datos para rastrear devoluciones y resultados ayudará a los comercios a identificar patrones de abuso entre los consumidores. Proveedores de soluciones tecnológicas como  Signifyd permiten a los negocios de e-commerce calibrar sus respuestas a cada pedido de devolución según el riesgo que demuestra y automatizar la toma de decisiones para mayor eficiencia.

Para obtener más información y estrategias sobre cómo navegar la temporada de devoluciones, visita mx.signifyd.com.