Smart quality: estandarizando la experiencia del cliente con tecnología de punta

Gilberto Garza, Vicepresidente de Ventas de Zendesk LATAM

Ciudad de México, 11 de septiembre de 2024.

En un entorno empresarial cada vez más competitivo, las compañías no solo buscan satisfacer a sus clientes, sino también maximizar la productividad y rentabilidad.

Sin embargo, uno de los mayores desafíos que enfrentan es garantizar que la experiencia del cliente (CX) sea coherente en todos los puntos de contacto. A diario, miles de personas interactúan con las empresas a través de una variedad de canales, desde llamadas telefónicas hasta redes sociales, para resolver problemas o gestionar pedidos. Esta diversidad de canales puede generar niveles de satisfacción dispares, lo que resalta la necesidad de estandarizar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.

Para abordar este desafío, las empresas han comenzado a implementar procesos, procedimientos y sistemas diseñados para uniformizar la atención al cliente, con el fin de asegurar que cada interacción alcance un nivel de satisfacción elevado y consistente. Aquí es donde entra en juego el concepto de «Smart Quality», una evolución del aseguramiento de la calidad que utiliza herramientas tecnológicas avanzadas para ir más allá de los métodos tradicionales.

Smart Quality se apoya en soluciones de Inteligencia Artificial dentro del aseguramiento de la calidad, que permiten supervisar el 100% de las interacciones con los clientes. Tradicionalmente, el aseguramiento de la calidad evalúa sólo un pequeño porcentaje de las interacciones, que va entre el 2% y el 3%. Sin embargo, con el uso de la IA, estas herramientas pueden analizar la totalidad de las interacciones, lo que no solo incrementa la precisión de las evaluaciones, sino que también permite identificar de manera más efectiva cualquier desvío en el estándar de calidad esperado.

Esta implementación no solo implica un monitoreo exhaustivo, sino que también facilita la identificación de agentes de soporte que no están cumpliendo con los procedimientos establecidos. Por ejemplo, si uno de los procesos críticos de la empresa es ser cordial con el cliente en el primer contacto, la herramienta podrá detectar automáticamente si esto se cumple en cada interacción realizada. Los agentes de soporte que no sigan este protocolo pueden ser reentrenados para asegurar que el estándar de calidad se mantenga igual en todas las interacciones.

Este enfoque integral y basado en datos no solo garantiza una experiencia de cliente estandarizada, sino que también permite a las empresas ser más proactivas en la mejora continua de su servicio. Cada problema identificado se convierte en una oportunidad para refinar los procesos y capacitar mejor a los agentes de soporte, cerrando así un ciclo de mejora constante. Además, permite descubrir patrones y tendencias que podrían pasar desapercibidos en evaluaciones más limitadas, lo que ofrece una visión más completa y precisa del rendimiento general de la atención al cliente.

Al final del día, esto no es solo una herramienta para medir la calidad, sino un enfoque estratégico que integra tecnología y datos para transformar la manera en que las empresas gestionan y mejoran la experiencia del cliente. Este ciclo continuo de supervisión, análisis y reentrenamiento asegura que cada interacción cuente, consolidando la satisfacción del cliente como un pilar fundamental para el éxito empresarial.

Fernanda Chávez, fernanda.chavez@zendesk.com