La Inteligencia Artificial, marketing digital y ESG son tendencias para el sector hotelero

Ciudad de México, agosto de 2024

*Por Claudio Cordeiro, director de productos para Hotelería de TOTVS.

El segmento hotelero ha experimentado una recuperación económica importante y positiva en los últimos años, influenciada por un aumento en la demanda de viajes de ocio y corporativos, lo que resultó en un crecimiento del segmento en 2022 y 2023. El Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, por sus siglas en inglés) reporta que el sector en Latinoamérica aportó 367.4 mil millones de dólares, representando el 7.8% de la economía regional y superando por 3.7 mil millones de dólares la cifra registrada en 2019, antes de la pandemia.

Sin embargo, el panorama actual del segmento es más desafiante. En algunos países ya comienza a sentirse mayor estancamiento del sector hotelero, ya sea influenciado por el fin de la euforia de los viajes post-pandemia, el escenario económico actual aún con cierta inestabilidad o el alza de tarifas y pasajes aéreos. Otro punto que puede afectar al segmento aún este año es el hecho de que estamos presenciando una falta de apertura de nuevos hoteles causada por la brecha de inversiones en nuevos emprendimientos, debido a las incertidumbres y la crisis del período pandémico.

Con esta perspectiva, será más importante que nunca la planificación y atención minuciosa del hotelero para la gestión de sus negocios. Factores como la administración de ingresos, optimización de costos, mejora en la experiencia del huésped y, por supuesto, inversión en tecnología, serán fundamentales para destacar quién prosperará. A continuación, enumero algunos movimientos y tendencias que deberían dominar las conversaciones del sector y que vale la pena tener en cuenta.

Inteligencia Artificial Generativa en el hotelería

Sin duda, uno de los temas principales comentados en los últimos tiempos es el papel de la Inteligencia Artificial (IA) Generativa en el día a día de los hoteles. Y la tendencia para los próximos años es que este tema continúe en alza – y aún más integrado a las rutinas. Por eso debemos observar cada vez más esta tecnología incorporada en la personalización de paquetes, en la atención al cliente a través de chatbots, en la mejora de procesos en el ERP, etc.

Además, sin duda la IA debe ayudar a los hoteles en un gran desafío de su día a día: la fijación de precios. Las plataformas de IA podrán analizar una gran cantidad de datos y ayudar a los gestores a tomar la mejor decisión con respecto a sus tarifas, considerando variables como demanda, calidad del servicio ofrecido, competencia e incluso búsquedas y evaluaciones en internet. Estas tecnologías llevarán algún tiempo para ser implementadas, pero los estudios ya comienzan a ser conducidos. ¡Así que vale la pena estar atento!

El poder del marketing digital

Como Latinoamérica es destino de muchos turistas de todo el mundo, el sector hotelero local es naturalmente bastante competitivo, lo que hace que la atracción y conquista de huéspedes sea una tarea aún más desafiante y, en la misma proporción, importante. Por eso, una tendencia que debería intensificarse aún más es la inversión en marketing digital por parte de hoteles, posadas y resorts.

A través de diferentes herramientas digitales es posible automatizar tareas de marketing, gestionar de forma estratégica la base de clientes a través del CRM y elaborar acciones de atracción de clientes para el negocio. Todo esto con el objetivo de garantizar una mejor experiencia y atención al huésped. Y lo mejor, las técnicas y estrategias de marketing pueden aplicarse en hoteles de cualquier tamaño y hoy en día ya existen en el mercado herramientas con paquetes accesibles para todos los bolsillos. Si piensas que esto es superfluo, ten cuidado, tu competidor puede pensar lo contrario y este puede ser un cambio importante en los resultados.

ESG en hotelería

Un tema muy comentado en los últimos años es la adopción de prácticas de Environmental, Social and Governance (ESG), en el día a día de empresas de diversos sectores. Hace tiempo que la tan hablada agenda ESG dejó de ser una tendencia y pasó a ser una necesidad obligatoria en cualquier sector de la economía, incluso en el de hotelería. A pesar de que grandes cadenas nacionales e internacionales ya están movilizándose en este sentido, el sector de manera más amplia puede – ¡y debe! – ir más allá, y creo que vamos a observar el crecimiento de este movimiento en los próximos años, también entre emprendimientos de menor tamaño.

Los campos de actuación ESG para los hoteleros son múltiples, involucrando desde la reducción de la producción de residuos, la institución de prácticas de reciclaje y el uso de energía renovable en las instalaciones, hasta el desarrollo de proyectos sociales con la comunidad local y la preocupación por la salud física y mental de los colaboradores, por ejemplo. En este contexto, también la tecnología puede ser una gran aliada para ayudar a las organizaciones en la implementación de estas iniciativas y para la identificación y medición de los impactos sociales y ambientales, haciendo todo el proceso más optimizado y eficiente.

El mercado hotelero es muy dinámico, y siempre aporta muchas novedades y tendencias. Todas ellas, sin embargo, convergen hacia un punto en común: un protagonismo creciente de la tecnología en la gestión de los negocios. Estar actualizado con las innovaciones disponibles es fundamental para enfrentar los desafíos, alcanzar resultados y aprovechar las oportunidades.

Erika Zavala, zavalazavalaerika@gmail.com