Ciudad de México, 21 de agosto de 2024.
Erick Mazadiego, Portfolio Solution Engineer en NICE
¿Cómo podremos eliminar la fricción entre las empresas y los consumidores? Hablamos de una misión crucial y muy concreta: Eliminar esos puntos de insatisfacción y dolor que vislumbramos cada vez que se trata de interactuar con las marcas en una era tan acelerada; una época en la que –con el acceso a tantas innovaciones de alta tecnología– se generan exigencias de la misma talla y complejidad. Así, es necesario remodelar nuestro mercado para considerar en la esencia de toda la estructura organizacional el servicio al cliente.
La esencia del servicio al cliente radica en las interacciones entre consumidores y organizaciones. Estas interacciones responden a necesidades como la búsqueda de servicios, compras, programación de citas, resoluciones de problemas, etc. Antes, estas se realizaban cara a cara o por teléfono, pero hoy en día se utilizan múltiples canales: llamadas, mensajes, correos electrónicos y búsquedas en internet.
El servicio al cliente ha cambiado drásticamente, y ahora incluye un amplio espectro de métodos de interacción. Tradicionalmente, se diferenciaban dos dimensiones: interacciones atendidas por agentes y autoservicio (por bots), y las interacciones por voz (sincrónicas) y canales digitales (que pueden ser asincrónicos).
Equilibrio entre canales digitales y presenciales
En la industria bancaria y otras, los canales presenciales siguen siendo importantes pese al crecimiento de los canales digitales. Las interacciones cara a cara deben considerarse como un canal más en la estrategia omnicanal. La tecnología permite capturar y analizar estas interacciones, entrenando a los agentes presenciales con información precisa del historial del cliente para mejorar la atención.
La tendencia es que los canales digitales se expandan aún más, y las interacciones de voz sean gestionadas por agentes que manejen ambos tipos de contacto. Es crucial que las plataformas de atención al cliente omnicanal tengan medios efectivos para administrar y priorizar estas interacciones, evitando que un agente tenga que gestionar múltiples canales simultáneamente.
De hecho, los avances en inteligencia artificial, como ChatGPT, han permitido una expansión significativa en las capacidades de atención automatizada, generando dudas sobre la posible extinción de la atención por agentes humanos. La pandemia de covid-19 y la economía digital han incrementado las interacciones no presenciales, haciendo crecer los volúmenes totales de estas interacciones.
Queda claro, entonces, que el servicio al cliente actual implica una interacción continua y compleja entre consumidores y marcas, a través de múltiples canales y eventos. Cada interacción es valiosa y debe ser gestionada adecuadamente para evitar segmentar experiencias que deberían considerarse de manera integral. Las experiencias positivas refuerzan la marca, mientras que las negativas pueden dañar su reputación rápidamente.
Para gestionar eficazmente este continuo de interacciones, es esencial contar con una plataforma omnicanal que organice y fluya todas las interacciones sin problemas. Esta plataforma debe ser capaz de integrar datos, aplicaciones y conocimientos en un solo lugar, independiente del canal utilizado por el consumidor. La inteligencia artificial es clave para gestionar la escala y complejidad de estas interacciones, permitiendo la automatización y una experiencia natural para el cliente, sin distinguir entre un agente real o virtual.
Finalmente, una plataforma centrada en la interacción, en la nube y que integre todos estos aspectos, es fundamental para dominar el continuo de la experiencia del cliente.
Importancia de las plataformas en la nube
Las plataformas en la nube son relevantes porque liberan a las organizaciones de la complejidad de mantener y actualizar sistemas, además de gestionar la seguridad y disponibilidad. La nube ofrece solidez e innovación, siendo el sistema operativo de la experiencia del cliente, que organiza y aloja toda la información del cliente y puntos de contacto.
Esto permite que las interacciones fluyan a través de cualquier canal preferido por el cliente, conectándolo con el agente correcto en el momento adecuado. Esta tecnología ya ha demostrado éxito en diversas empresas y sectores, mejorando la optimización de recursos y capacidad de atención.
Impacto de la inteligencia artificial en la productividad y el empleo
La inteligencia artificial (IA) se asocia con la mejora de la productividad y la optimización de recursos, no con la eliminación de empleos. La IA automatiza tareas repetitivas y de bajo valor, permitiendo que los agentes humanos se enfoquen en interacciones más significativas y complejas. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también enriquece la experiencia del cliente al permitir ofertas personalizadas y servicios de mayor valor. La IA debe verse como una herramienta para potenciar el capital humano, no para reemplazarlo.
La inteligencia artificial (IA) en el ámbito laboral se utiliza principalmente para dos cosas:
1.- Detección de necesidades de conocimiento: La IA ayuda a identificar las áreas donde los empleados carecen de información o conocimientos específicos. Esto permite a la organización proporcionar la capacitación necesaria para que los agentes puedan responder adecuadamente a las solicitudes de los clientes.
2.- Acceso a información estructurada: La IA organiza y estructura una base de conocimiento accesible para los empleados. Esto asegura que, cuando un cliente solicita un producto o información, los agentes puedan acceder rápidamente a los datos relevantes y ofrecer respuestas precisas. Esto no solo mejora la eficiencia, sino que también permite que los agentes se centren en interacciones de mayor valor y diferenciación.
Al utilizar plataformas omnicanal con IA, como las desarrolladas por NICE, las organizaciones pueden integrar grabaciones, inteligencia artificial y otras tecnologías para mejorar la experiencia del cliente. Los ingenieros y expertos pueden compartir experiencias y conocimientos, facilitando que los agentes puedan consultar una base de datos organizada y estructurada que les proporcione la información necesaria para cada interacción. Esto permite a los agentes ser más efectivos y proporciona a la organización la capacidad de diferenciarse en el mercado mediante la entrega de servicios personalizados y de alta calidad.
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