BBVA México fortalece la seguridad en la comunicación telefónica con sus clientes a través de Llamada segura

Ciudad de México, 20 de septiembre de 2023.

La institución financiera pone a disposición de sus más de 21 millones de clientes móviles una herramienta para verificar que efectivamente las llamadas de atención o servicio que reciben son del banco.

El banco busca potenciar su servicio al cliente y mantener un contacto telefónico seguro para llamadas de oferta de productos, servicios, atención al cliente y prevención del fraude. ‘Llamada segura’ disponibiliza un mecanismo para que los clientes se cercioren de que una llamada del banco es real. 

Llamada segura’ aprovecha los mecanismos de seguridad de la App BBVA Mx, para dar mayor protección a los clientes en los contactos telefónicos. Los clientes tendrán un primer acercamiento a través de una notificación push en la aplicación para informar que tiene una llamada programada y que podrá conocer el motivo de la misma dentro de la aplicación.

La notificación push es un mensaje detonado por la misma aplicación; nunca será un WhatsApp, SMS o correo electrónico. Este mensaje irá acompañado del indicador de mensajes nuevos, un globo rojo que aparecerá en la aplicación, para señalar al cliente que tiene un mensaje importante por leer dentro de la app.

Llamada segura’ utiliza la sección de notificaciones dentro de la App BBVA Mx, que permitirá al cliente, tras haberse autenticado, conocer con toda claridad el motivo por el cual el banco tiene previsto hacerle una llamada. Es importante señalar que en ninguna llamada se solicitarán contraseñas, datos personales, NIP, realizar operaciones o transferir dinero.

Esta funcionalidad busca complementar la comunicación entre el cliente y el banco, ya que cuando el primero quiere ponerse en contacto con el banco puede hacerlo desde la aplicación, lo cual garantiza que quien responda sea un asesor calificado de BBVA México.

BBVA México da a conocer que incorpora a su aplicación móvil el servicio ‘Llamada segura’ que estará a disposición de sus más de 21 millones de clientes móviles y les permitirá verificar que una comunicación telefónica que está por recibir será del banco. Esto se podrá validar dentro de la App BBVA Mx, en su sección de notificaciones; en donde los clientes podrán revisar el motivo de la llamada y constatar que corresponde a la misma razón que le da el asesor telefónico.

‘Llamada segura’ destaca por ser una funcionalidad que aprovecha los beneficios operativos con los que cuenta la App BBVA Mx, que además de permitir una transaccionalidad y administración de las finanzas de los clientes, aporta medidas adicionales de seguridad para proteger a los usuarios. 

Si bien las llamadas que realiza el banco, con objetivos de prevención de fraude, son tan sólo el 0.06% de las 200 millones de transacciones que se realizan con tarjetas BBVA México cada mes y consciente de que los defraudadores siguen intentando engañar a los clientes con sus propias llamadas donde suplantan la identidad del banco, la institución financiera ahora pone a disposición de sus clientes, para reforzar su seguridad, esta sencilla forma de comprobar que efectivamente es BBVA México quien está llamando.

Con esta iniciativa, el banco robustece la comunicación telefónica con sus clientes al ofrecer una innovadora forma de relacionarse con ellos, en la cual se pondrá especial énfasis en la seguridad con una herramienta que desde la sección de notificaciones dentro de la App BBVA Mx, localizada con un icono en forma de sobre en la esquina inferior derecha de la aplicación, describirá el motivo de las llamadas que tiene agendadas con cada uno de sus clientes. Es importante destacar que estos mensajes nunca se realizarán por WhatsApp, SMS o correo electrónico.

De acuerdo con Hugo Nájera Alva, director general de Soluciones al Cliente de BBVA México, ‘Llamada segura’ es una herramienta que busca fortalecer la relación con el cliente, al proveer mecanismos de confirmación de que una llamada del banco es real desde la aplicación móvil. La principal ventaja de este sistema es que se debe firmar en la App BBVA Mx, lo cual requiere de la plena identificación del usuario y de esta manera se le puede comunicar la razón por la que el banco le estará llamando.

Nájera destaca que la seguridad de los clientes es fundamental para que el banco siga generando oportunidades que le ayuden a tomar mejores decisiones financieras, al darles la certeza de que las interacciones que tienen con la institución, además de seguras, buscan que estén protegidos. La tecnología es una potente herramienta que ayuda a la planeación, operación de la banca y a la protección del patrimonio de los usuarios de servicios financieros.

De esta manera la institución le da al cliente las herramientas para validar la autenticidad de una llamada que recibe por parte del banco. Con esta funcionalidad, la institución bancaria complementa la comunicación bidireccional entre el cliente y el banco; ya que podrá verificar si una llamada que recibe es del banco y también podrá comunicarse con el banco desde la aplicación, lo cual garantiza que quien responda sea un asesor calificado de BBVA México.

Al proveer los mecanismos para avisar de manera anticipada al cliente que se le está buscando, compartirle el motivo de la llamada y facilitar los medios para corroborar que verdaderamente es el banco, se espera reducir el número de intentos de llamada y esta mejora en efectividad de comunicación con el cliente puede ser crucial en la prevención de un posible fraude. Además, el banco sigue siendo enfático en que ninguna llamada que se haga a través de BBVA México será para solicitarle al cliente contraseñas, datos personales, el NIP, realizar operaciones o hacer pruebas para transferir dinero.

Asimismo, la institución financiera le hará saber a sus clientes cuando hay una nueva llamada programada a través de notificaciones en la aplicación del banco, invitándole a entrar a la app para conocer el motivo de la llamada y activará el indicador de mensajes recientes para señalar al cliente que tiene un mensaje importante por leer.

De forma paralela y para fortalecer esta comunicación a los clientes sobre ‘Llamada segura’, el banco estará impulsando una campaña intensiva en diferentes medios masivos y redes sociales oficiales de la institución financiera para orientarlos en torno a la prevención de riesgos que pudieran comprometer sus finanzas.

La transformación digital ha permitido conocer el comportamiento de los clientes, desarrollar productos y servicios acordes con sus necesidades, disponibilizar esta oferta de valor desde el  teléfono celular como uno de los elementos que ha producido el crecimiento del banco y ha puesto foco en potenciar la implementación de soluciones tecnológicas como ‘Llamada segura’, que brindan al cliente un elemento de defensa para prevenir los intentos de fraude.

En BBVA México la disrupción y la innovación tecnológica son una pieza clave en su evolución y seguirá trabajando en el desarrollo de soluciones tecnológicas innovadoras que fortalezcan su amplia oferta de valor digital, diferenciadora en el sector financiero, privilegiando siempre la seguridad del cliente en cualquier punto de contacto.

Acerca de BBVA México

BBVA México es la institución bancaria líder en México en términos de cartera y captación. Su modelo de negocio, basado en el cliente como el centro del negocio y apalancado en la continua innovación, así como en la mejor tecnología, le permite ofrecer servicios bancarios a 29.0 millones de clientes. Para ofrecer un mejor servicio al cliente, cuenta con la infraestructura bancaria más amplia del sistema, integrada por 1,736 sucursales, 14,232 cajeros automáticos y una amplia gama de productos y servicios digitales, como la web y la aplicación móvil. La continua inversión en canales alternos a la sucursal ha permitido dar acceso rápido, fácil y seguro a los servicios financieros. La Responsabilidad Social Corporativa es una constante en el negocio bancario y el modelo de banca responsable de BBVA México aspira a lograr una sociedad más inclusiva y sostenible apoyando a sus clientes en sus decisiones de inversión con criterios de sostenibilidad ambiental y social; y a través de la Fundación BBVA México fomentando la educación y la cultura en el país.

VIDEO: Llamada Segura

CONTACTO: Carmen Peña Álvarez, Sergio Silva García, Comunicación Externa, BBVA México, comunicacionexterna.mx@bbva.com

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