Aprendizajes de Recursos Humanos durante la pandemia

Ciudad de México, 24 de junio de 2020.

Plática con Adrian Quintanilla, Vicepresidente de Recursos Humanos de AT&T en México.

Como líder de Recursos Humanos para AT&T en México, ¿cómo has vivido este cambio? ¿Qué experiencia positiva puedes compartir?

Adrian Quintanilla: Una experiencia positiva que he vivido a nivel profesional es descubrir nuevas formas para que nuestros colaboradores continúen con su labor –la cual es muy importante para la comunidad– desde espacios distintos. Por ejemplo, antes de COVID-19, la idea de que nuestros ejecutivos de Call Center pudieran darle asistencia a nuestros clientes desde un lugar que no es el mismo Call Center hubiera sido, en mi opinión, casi imposible.

Gracias a la creatividad, tecnología y apertura a nuevas ideas, ahora la mayoría de nuestros ejecutivos están trabajando desde casa, con un impacto mínimo en nuestras métricas de calidad de servicio. Esto, para mí, es formidable.

Por otra parte, estoy muy orgulloso de los equipos de trabajo, pues ante estos cambios han sido capaces de colaborar entre ellos, tomar las decisiones correctas para el negocio y adaptarse rápidamente.

En este nuevo formato de trabajo, ¿hay elementos que han tenido buenos resultados y que las compañías deberían de implementar de manera definitiva?

AQ: Por supuesto. Creo que tener que ajustarnos a un formato de trabajo principalmente desde casa nos ha llevado a considerar si es posible que algunas de nuestras operaciones se realicen más eficiente y seguramente por medio del trabajo remoto.

Esta pandemia nos ha exigido reexaminar todos los tipos de trabajo bajo la pregunta: ¿cómo continuamos operando nuestro negocio y sirviendo a nuestros clientes de manera efectiva y óptima, mientras mantenemos el bienestar de nuestros colaboradores?

Todas las empresas, no solo AT&T, necesitarán reevaluar qué funciones se pueden lograr de manera más regular desde casa y cómo esto se puede equilibrar con las necesidades del negocio y los clientes.

¿Cuál es el principal reto al que se han enfrentado líderes y equipos en esta contingencia y cómo lo han sorteado?

AQ: Considerando que la mayoría de nuestros colaboradores se encuentran trabajando a distancia, diría que el principal reto para los líderes es encontrar formas de continuar inspirando y motivando a sus equipos, así como mantenerse conectados con ellos.

¿Cómo te mantienes conectado a través de una videoconferencia o una llamada? Nuestras reuniones internas, por ejemplo, son muy distintas ahora. Recientemente tuvimos una en RR.HH. que, aunque se sintió muy diferente, nos esforzamos por mantener el contenido y la cercanía.

Me siento muy contento de ver que Mónica Aspe, CEO Interina de AT&T en México, comparte esto. A menudo, ella reúne a los líderes para platicar de cómo va el negocio. En ocasiones, quizá no hay tanto qué compartir, pero lo importante es reunirnos para tener la oportunidad de hacer preguntas e intercambiar ideas.

Al estar desconectados físicamente de nuestros espacios de trabajo, debemos mantener la continuidad de los esfuerzos y forma de trabajo que esperamos de nuestros equipos.

Como organización, ¿qué aprendizaje se debería mantener e implementar en el mundo pospandemia?

AQ: Me vienen a la mente tres cosas. La primera es que la pandemia ha sacado nuestro lado humano sobre cómo tratamos a los equipos de trabajo. Algo de lo que debemos ser conscientes es que nuestros empleados tienen familias y amigos que podrían estar siendo impactados. Por ello, para mí es de vital importancia que sigamos haciendo lo correcto y lo estamos haciendo por nuestros compañeros y compañeras en la empresa, pero también por las personas en las comunidades con quienes compartimos este país.

La segunda es que creo que debemos seguir encontrando soluciones creativas en cuanto a las formas de trabajo y servicio al cliente. Como empresa, debemos mantener el mismo nivel de creatividad frente a los nuevos retos a los que nos enfrentaremos en el futuro. No podemos permitir que la monotonía del trabajo diario nos impida implementar la creatividad que necesitamos para seguir impulsando el negocio y sirviendo a nuestros clientes de manera óptima.

La tercera, y última, es la esperanza. Cuando perdemos la esperanza nos vemos envueltos en un panorama sombrío. Por eso debemos seguir inspirando esperanza y dirigir nuestros esfuerzos hacia un mejor mañana.

Lo anterior no quiere decir que las cosas sean perfectas ahora, ni siquiera que lo serán a corto plazo. Lo que significa es que cuando tenemos esperanza, vemos la oportunidad de que las cosas mejoren en algún momento en el futuro. Mientras tengamos esperanza y pasión por participar en el progreso, podremos seguir motivando a nuestra gente en el entorno laboral.

*Acerca de AT&T 

AT&T Inc. (NYSE:T) ayuda a millones de personas alrededor del mundo a estar conectadas a través de sus servicios líderes en entretenimiento, internet móvil de alta velocidad y servicios de voz. Somos uno de los proveedores de televisión de paga más grandes del mundo. Contamos con clientes de TV en los EE.UU. y en 11 países de América Latina. Además, ayudamos a millones de empresas de diversos tamaños a nivel global para que presten un mejor servicio a sus clientes con nuestras soluciones móviles e inteligentes de alta seguridad.

Los productos y servicios de AT&T en México están disponibles a nivel nacional en los puntos de venta de AT&T. AT&T está transformando la industria de las telecomunicaciones al fomentar una mayor competencia y dar forma a la nueva generación de internet móvil en México. La compañía cubre actualmente a casi 100 millones de personas en México.

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