Consejos del gurú para mejorar tu servicio al cliente.

Ciudad de México, 13 de junio de 2020.

Por: Olivia Avalos

Hace algunos días leí un artículo muy interesante sobre atención a clientes y quiero compartir contigo una serie de recomendaciones que me parecieron muy interesantes.

Estoy segura que si las aplicas, ayudarán a mejorar tu servicio.

Es una realidad que en este momento el servicio al cliente está regido por experiencias: buenas o malas, es lo que marca la diferencia para que un cliente decida quedarse o partir, es por eso que tu equipo de atención debe estar enfocado en que el cliente viva la mejor experiencia usando tu producto o servicio. 

Los clientes tienen muchas opciones para escoger, pero han decidido quedarse contigo y debes valorarlo, puede ser que no seas el más barato en el mercado, pero ellos están ahí.

Entonces, ¿qué tenemos qué hacer para preparar a nuestros empleados? ¿Desde dónde debe partir nuestro esfuerzo para tener el mejor equipo de atención?

John Tschohl, es el autor del artículo llamado “10 consejos del gurú para mejorar tu servicio al cliente”. Él es conocido como el principal experto mundial en servicio y asegura que mantener a los clientes sin que se vayan con la competencia, es un talento gerencial codiciado por muchos  y yo también lo creo.

Lo primero que recomienda, es que desde la selección de tu personal prestes mucha atención a la actitud del aspirante: la sonrisa y energía positiva son claves para continuar en el proceso. No debes mencionar que estás buscando a alguien que aprecie a los clientes, porque todos te dirán que lo hacen. El secreto está en fijarse en las actitudes.

Otra de sus recomendaciones, es que se debe incentivar la autoestima y confianza en cada integrante de tu equipo, reconocerlos en lo bueno que hagan es importante y siempre tener una puerta abierta para la capacitación; comparte el conocimiento que vayas adquiriendo sobre atención a clientes y permite que ellos se capaciten por su cuenta si así lo desean.

Errores más frecuentes en el servicio al cliente.

Tschohl dice que los errores más frecuentes que comete un negocio en crecimiento al tratar a sus clientes, son:

Creer que el cliente está equivocado.

Pensar que los empleados van a “regalar toda la tienda” para arreglar un problema.

Decir: “sólo yo puedo tomar esta decisión”.

Nunca capacitar a todo el personal en las destrezas de servicio al cliente.

No integrar constantemente nuevos programas de capacitación.

Asumir que el empleado se irá de la empresa, por lo que no puedes darte el lujo de capacitarlo.

Soñar que tienes un número ilimitado de clientes.

El toque personalizado y la cultura de servicio. 

Sentir que te tratan personalmente genera una mejor experiencia, lo hace más especial. Por eso es importante que tus empleados lo sepan y se vayan actualizando de acuerdo a las nuevas tendencias. El servicio a clientes está en constante mejora y es importante  que tengan por lo menos una o dos capacitaciones al año. 

John dice que para crear una cultura de servicio, es necesario decirlo de 20 formas diferentes, para que así todos de una u otra forma entiendan los conceptos básicos y se pueda comenzar a construir.

Es importante que el Director General predique con el ejemplo y use la cultura de servicio que desea para sus clientes.

Para medir los resultados de un mejor servicio al cliente John sugiere: medir puntos concretos, como ventas,  participación de mercado o reclamaciones. 

¿Cómo tratar con un cliente enojado?

John nos comparte 6 pasos:

1. Escucha con cuidado e interés lo que el cliente tiene que decir. Ponte en sus zapatos.

2. Ofrece respuestas que demuestren que te importa su inquietud y que lo estás escuchando.

3. Haz preguntas de una manera preocupada y escucha activamente las respuestas del cliente.

4. Sugiere una o más alternativas para responder a sus preocupaciones.

5. Ofrece disculpas sin echarle la culpa a nadie.

6 Resuelve el problema o encuentra a alguien que lo pueda hacer.

Con estas recomendaciones puedes empezar a realizar un análisis  con tu equipo de trabajo sobre cómo está actualmente tu servicio al cliente y encaminarlo a la felicidad y fidelidad de tu cliente. Créeme que si tu cliente está feliz y satisfecho con tu servicio, te recomendará siempre y esa es una de las campañas más exitosas que puedes tener. 

FACTORUM, Olivia Avalos, informes@factorum.com.mx